[Publy] 뱅크샐러드, 아자르 사례로 보는 리텐션을 높이기 위해 체크할 것들

Summary

리텐션을 높이는 고객 행동 데이터의 비밀

• 유저가 어떻게 행동하고, 어떤 경험을 하는지 정확하게 알아야 한다
• 유저가 프로덕트에 잘 남아있도록 행동 데이터를 분석해야 한다

행동 코호트

• 행동 코호트 → 특정 행동을 공통적으로 한 유저 집단
• 제품의 리텐션을 높이기 위해서는 제품의 '핵심 행동'을 공유하는 행동 코호트를 잘 정의해야 한다
• 아자르 사례 - 제품의 핵심 행동 → 무료 매치 15회 이내에 30초 이상 지속되는 매치
• 뱅크샐러드 사례 - 제품의 핵심 행동 → 회원가입 1일 이내에 1개 이상의 자산 연결하기

지표로서의 리텐션 : 제품에 맞는 측정 방식이 필수

• 리텐션은 제품이나 서비스의 성장이라는 최종 목표에 도달하기 위해 측정하는 지표고, 성장의 결과물로 나타나는 지표이다
• 주기와 이벤트를 제품에 맞게 잘 설정하는 것이 리텐션 지표를 측정하는 데 있어서 가장 기본적이고 중요한 부분이다
• 리텐션을 모니터링할 때 유저를 속성별로 나눠보는 것이 훨씬 더 많은 정보를 알려준다

Review

행동 코호트라는 개념을 이 글에서 처음 알게 되었다. 제품의 리텐션을 높이기 위해서 필요한 개념으로 제품의 핵심 행동을 찾고, 더 많은 유저들이 핵심 행동을 할 수 있도록 유도하는 액션을 도출할 수 있다. 특히 아자르의 행동 코호트 사례를 재미있게 보았다. 1:1 영상 통화 서비스인 아자르의 핵심 행동은 '무료 매치'이다. 여기서 좋은 경험을 했을 때, 다음 퍼널로의 전환율이 높기 때문이다. 그래서 정의해야할 것은 정량적인 제품의 핵심 행동으로 '무료 매치 15회 이내에 30초 이상 지속되는 매치'이다. 이렇게 구체적인 핵심 행동을 정의하고 데이터 분석을 실시해서 휴대폰에 설정해 둔 언어가 같은 유저들끼리 오래 대화한다는 인사이트를 발견했다고 한다. 그리고 확인을 위해 무료 매치에서 디바이스 언어가 같은 사람들끼리 더 많이 매치될 수 있도록 수정하는 방향으로 리텐션을 높였을 것이다. 이런 인사이트를 발견해 실제로 성과가 나와서 실제 서비스에 적용하게 되면 정말 데이터 분석가로서 뿌듯할 것 같다.

물론 리텐션이 지표일 뿐이며 목표가 되면 안되지만 연연할 수 밖에 없는 게 사실이다. '리텐션'이 서비스에서 얼마나 중요한지를 누누히 들어왔기 때문이다. 그러기 위해 잊지 말아야 할 점은 '행동 코호트'를 잘 정의해야 한다는 것. 제품의 핵심 가치를 경험하고 이에 공감한 유저가 서비스에 오래 남아 있게 되고, 이 여부는 유저의 행동 데이터를 이용해 짐작해볼 수 있기 때문에 중요한 개념이라고 저자는 말한다. 유저를 국적, 언어, 성별 등 여러 속성별로 나눠보는 것이 훨씬 더 많은 정보를 알려준다고 하는데 이를 참고해서 사용자들의 핵심 행동을 꼭 찾아보고 싶다. 찾게 되면 짜릿할 것 같다.

Keyword

• 데일리 유니크 유저(daily unique users) 웹 사이트의 개인 방문자. 사용자 카운트가 높으나 사용자당 방문 페이지 수가 적다면 웹 사이트의 정보가 사용자에게 매력적이지 못한 것으로 보며, 반대로 사용자 수는 적으나 사용자당 방문 페이지 수가 많다면 좋은 정보를 제공하는 사이트로 볼 수 있다.

Link

https://publy.co/content/6678 

뱅크샐러드, 아자르 사례로 보는 리텐션을 높이기 위해 체크할 것들